家政服务行业分析

 

 家政服务业在我国由于起步较晚，市场正处于发育期，因此从某种意义上来说是"弱势产业"。可喜的是，目前家政服务业在我国如雨后春笋般茁壮发展，据统计全国现在已经登记注册的有8500多家，它们的出现和服务是适应社会高速发展和行业分工的需要，但其中也是良莠不齐的。

 家政服务业主要是指清洁卫生服务、初级卫生保健、婴幼儿看护、中小学生家庭教育、养老服务、病人看护、护理孕妇和产妇、家务管理等以家庭成员为服务对象的行业，它是由家政服务员、客户、家政公司三个方面形成，他们构成了家政服务市场的供给、需求与桥梁的三个方面。

 家政服务的用工形式分为：全日工、半日工、小时工等，也有以完成一项服务为计单位的形式；全日制工作的家政服务员主要来自农村，小时工和其他类型家政服务人员多来自城市企业下岗职工、失业人员、退休人员，也有部分农村富余劳动力。

 

 一、家政服务业的现状及问题的分析

 

１、目前的发展及管理。目前从事家政服务业介绍的机构分为劳动保障部门开办和社会（非劳动保障部门）开办两种。劳动保障部门开办，主要是由省、市、省、区四级劳动保障部门所属就业服务机构管理，公共职业介绍机构承担，社会开办形式较多，主要是社会团体开办，企业自办，集体和个人开办多种形式。

 目前大部分家政服务企业都是由劳动和社会保障部办的和企业自办形式出现，主要为解决城市下岗职工在就业而设立的。而家政服务业作为一个新的产业出现，民营和个体家政公司正在迅速崛起。这些公司在管理工作上一般比较正规，有严格的服务规范，工作标准和收费标准，能够较好地按照服务信誉，有些机构还对服务员进行培训，提高服务员的业务素质，以满足客户要求。

 

２、政服务业的主要服务形式。家政服务业主要是指清洁卫生服务、初级卫生保健、婴幼儿看护、中小学生家庭教育、养老服务、病人看护、护理孕妇和产妇、家务管理等以家庭成员为服务对象的行业，它是由家政服务员、客户、家政公司三个方面形成，他们构成了家政服务市场的供给、需求与桥梁的三个方面。家政服务的用工形式分为：全日工、半日工、小时工等，也有以完成一项服务为计时单位的形式。

 

３、家政服务业存在的主要问题。

 

（１）权益保障机制有待健全

 家政服务供求双方、家政服务公司与服务员和用人家庭的权责利不明确，有的服务协议不规范，有的不要求签订服务协议，导致双方权益保障没有依据，家政服务员与用家庭发生纠纷争议，难以处理。由于家政服务员的社会保障和工作期间的伤害、致残、死亡等问题没有妥善解决方法，致使供求双方均存在后顾之忧，家政服务业发展步履艰难。此外家政服务就业实体的发展需要加强引导和扶持帮助。有的地方已有优惠政策，但落实不够，需要协调解决。

 

（２）家政公司与服务人员和客户之间的管理和登记存在漏洞，产生大量问题

 

A、不少家政员服务自身素质较低，有的接受文化较少，有的因种种原因没有参加达培训，服务质量低，甚至出现事故，有的还在职业道德上出现问题等等。据调查，相当一部分聘请家政服务员的客户对自己的家庭安全问题颇为忧心。

 这种事情的发生，除了家政服务员素质不高外，客户对家政服务员不够友善也是主要原因之一，如果客户能够主动友善的与家政服务员沟通，像以上这种现象会减少很多，不少家政服务员是因为受不了客户的气后为了报复才铤而走险的。以上现象综合说明家政服务员素质急需提高。

 

B、部分客户对家政服务人员的要求苛刻、态度不友好，歧视家政服务员，造成家政服务人员出现“低人一等”的心理，以至于出现一系列问题。有些客户还停留在不把人不当人的地步，并没有平等对待服务员，认为出了钱就应该想要什么服务就有什么服务，导致家政服务员到家后和客户不能更好的服务，也是一个重要原因。

 

 Ｃ.家政公司职业介绍不健全，影响家政服务业发展

 运作不规范急待解决，一些家政服务中介机构运作不规范，乱收费，缺乏后续服务，在介绍人员质量和保证家庭安全方面均无保证。非法中介机构损害用户和服务人员权益现象时有发生，影响家政服务健康开展。

 培训不足急需解决，由于缺乏统一标准和相应教材，加上师资欠缺，家政服务的培训开展不足，培训质量不高。由于职业技能鉴定工作没有跟上，致使家政服务质量良莠不分，用户对家政服务员提出的素质要求难以实现。由于部分没有实行持证上岗和就业准入，家政服务员参加培训积极性不高，素质难以提高。

 权益保障机制急待健全，由于家政服务供求双方、家政服务公司与服务人员和用人家庭的责权利不明确，有的服务协议不规范，有的不要求签订服务协议，导致双方权益保障没有依据。

 

(3)立法不完善，没有专门的法律来规范家政服务市场

 一方面，家政服务员被伤害的悲剧一再上演，权益频频被侵害困扰着数百万家政服务大军；另一方面，家政服务员失职，偷窃，造成服务对家政服务人员身、财产蒙受损失，也成为许多家庭挥之不去的噩梦。有关法律专家认为，这一切源于家政服务业总体上无法可依。

 目前，家政服务人员与客户之间的关系被认为是雇佣关系，因此并不属于《劳动法》的调整范围，根据《最高人民法院关于审理劳动争议案件适用法律若干问题的解释》第四条规定家庭或者个人与家政服务人员之间的纠纷，不符合《劳动法》的调整范围。第2条规定的用工主体因服务或提供劳务发生的纠纷，应当是、按照雇佣关系处理。而且家政服务业本身的性质特殊，如工作时间，福利待遇，劳动保障等，都无法用《劳动法》来规范，由此决定了家政服务业被排除在《劳动法》适用范围之外。到目前为止，我国尚没有一部调整规范家政服务业的全国性的法律或法规，因此也决定了家政服务业的非正规就业地位，同时也决定了家政服务员的不稳定，使他们感觉没有归属感，工作积极性偏低。

 

（4）教育无法满足市场对高素质家政服务员的需求。

 A、教育业不了解社会对家政服务的需求，面对迅速发展的家政服务业，而开办家政学专业的学校却屈指可数，尽管开此专业的学校在增长，从1997开始相继有２０余所中等专科学校和近３０余所高等职业学校开设了家政专业，吉林农业大学和天津师范大学国际女子学院相继开设了家政本科学历教育。但仍然无法满足市场对高素质家政服务员的需求。

 

B、培训不足，急需解决。由于缺乏统一标准和相应教材，加上师资欠缺，家政服务的培训开展不足。培训质量不高，由于职业技能鉴定工作没有跟上，致使家政服务人员质量良莠不齐，客户对家政服务人员提出的素质要求，难以实现。由于没有实行持证上岗和就业准入，家政服务人员参加培训积极性不高，素质难以提高。低层次传统“家政服务员”缺乏培训意识，也缺乏对自身业务素质提高的要求，这与家政服务业的发展趋势是背道而驰的。

 

综上，迅速发展的家政服务业存在诸多问题。但在我国经济高速发展地背景下，家政服务业正迅速发展，这突出表现在，家政公司数量的突增。产业结构调整带来大量农村剩余劳动力，城市大量下岗职工、家政服务市场的供方有源源不断的劳动力；另一方面，家庭小型化、人口的老龄化，受多方因素的影响，促使许多家庭对家政服务的需求。知识层面的提高、工作节奏的加快和对生活品质的追求，加上外国人在中国长期的居住也促使他们对高素质家政服务人员的需求。

 

二、家政服务业的前景

 

1、行业结构的调整使城市服务业有着巨大潜力

 

(1)  据国家劳动和社会保障部的有关调查资料显示，目前全国大约有３亿多户人家，其中共有５００多万户属于"一二一四式"家庭——１个家庭，２个中年人，带１个孩子，要照顾４个老年人丈夫的父母、妻子的父母。这类家庭很有必要聘请１个甚至２个家政服务人员帮忙料理一些家庭事务；另外，大约还有３００多万户属于“一二一式”的青年之家——１个家庭，一对青年夫妇和１个孩子。他们因工作或事业的关系而无法顾及自己的孩子和家庭事务，这类家庭也很有必要聘请１个家政服务人员帮忙。以上两类家庭，共计大约有８００多万户；仅按一户聘请１个家政服务人员计算，我国的家政服务行业至少也就可以提供８００多万个就业岗位这几乎相当于我国２００３年各行各业全年新增岗位的总数量。如果"一二一四式"要聘请２个家政服务人员的话，则提供的就业岗位就更多，这是一个非常庞大的就业市场，也是一条宽广的就业新门路，更是一项新的就业增长点。由此可见，家政服务行业现在已经成为就业市场中的一个新领域，其未来的市场发展前景也是十分广阔的。

 

(2)  市场对大学生家政服务员的需求猛增。随着我国改革开放的深入，大量外籍人员进入我国工作，他们这一群体对家政服务员的需求都是高要求的，需要综合能力强、高素质的家政服务人员。而且，据了解新时期白领阶层工作节奏快和对生活质量的高追求，大学生家政服务员的需求就日益明显。大学生家政服务员不是传统的基本家务劳动，而是一般人难以做到的如：家庭理财、室内布置、幼儿教育、心理学、英语口语、茶艺、插花等知识。这样的高素质家政人员，不仅少，而且在社会上层人士中急需。他们是为提高生活品味而聘请的。

 

２、丰富的劳动力资源

 从我国劳动力供给情况看，家政服务人员的供方市场是源源不断的。目前，我国城镇下岗职工650万人，失业人员570万人，加上每年新增长的劳动力800万，还有农村富余劳动力1.4亿人，形成我国就业工作的巨大压力。但经济发展所能容纳的就业机会则很有限，以经济增长速度为8%计算，每年可新增就业机会700万个，因此，大批劳动者急需创造新的就业岗位和就业机会。2006年全国普通高校毕业生人数为413万人，比2005年增加75万人，而2007年全国普通高校毕业生人数将达495万，比2006年增加82万。从而产生巨大的就业压力，这种局面要求我们开拓新的就业领域。而家政服务业作为新兴行业迅速在中国崛起，我国的剩余劳动力填补了家政服务服务员空缺。

 

综上，在我国对家政服务尤其是高质量的家政服务有大量的需求，而我国又有丰富的劳动力资源，甚至是富余的。那么把就业问题和家政服务业完善地结合起来，这不仅仅可以解决现实的问题，而且可以保持社会稳定，有利于和谐社会的构建。

 

 三、家政服务与就业相结合

 

1、家政服务业领域的扩展

 

随着社会的发展，传统意义上的家政服务业（简单的洗、扫、烧），已无法满足客户的需求。根据我们的问卷调查及有关资料的显示，市场上对于家政服务人员的服务要求更具备专业化和综合化。也就是由传统的体力型逐渐向体力与脑力相结合的复合型转变。

 中国正处于生育高峰，2005年我国全年出生人口1617万人，出生率为12.4‰，但是由于没有育儿经验，于是月嫂便应运而生了。月嫂主要是对于孕妇和产妇进行护理的专业人员。而且若干年后，我国会有大量的学龄儿童出现，需要既能照顾小孩生活的同时有能辅导孩子学习的综合型服务人员。我国现在已进入老龄化社会，老龄化人口增多。年轻子女又无太多时间照顾老人，而老龄化人群又大多是病弱型群体，针对这种情况，家政服务中又有了一种专门护理病人、老人的人员，这就需要他们掌握一定的护理、医疗知识和经验。

 以上就是家政服务业中对体力与脑力相结合的复合型服务需求的典型，但是目前这些市场大量存在的同时，我们的家政服务人员的素质却远远无法满足，那就需要专业的教育支持：

 

2．家政服务业需要专业化教育的支持

 

目前，不管是哪一类型的家政服务人员，都缺乏一种系统性的专业技能培训，很有必要开设各种有实用性、针对性的对口家政服务人员培训班，统一集中培训初级、中级、高级和星级等不同档次的家政服务人员，以适应家政服务市场不同层次的客户需求。

 

（1）、培训初级、中级家政服务员。初级和中级家政服务员已符合绝大部分家庭的基本需求，但目前此类型的家政服务人员，良莠不齐，标准不一，欠缺规范统一的服务水准。因此必须加强对家政服务人员实行统一教材，集中培训，并进行必要的行为技能训练，提高他们的综合素质和服务质量，使他们掌握必要的家政服务技巧，经统一考试合格后，发给他们职业资格证书，使他们在从事家政服务工作过程中，能做到行为规范，持证上岗，以进一步规范家政服务行业市场。

 

（2）、培训大学生家政服务员。时下有些家庭已由原来需要“普通型”的家政服务人员转向需要“知识型”的家政服务人才。他们需要的不仅仅是停留在能做一般家务工作的基本要求上，而是更加需要那些高学历、高素质、既能做好家务工作、又能辅导其子女学习功课、能向纵深层面发展的"全能型"家政服务人员。在大学中开设家政专业课，使家政服务业走专业化道路，这种专业化根源在于教育。通过正规的校园教育式培训，使学生掌握更多的劳动技能与专业技术，如医疗常识问题。专门的月嫂等。通过学校教育。使中国男家政服务业走向世界。并与国外家政服务业接轨。如果单单学习外国的管理技能与服务技能，不如从根本上改变,从本质上创新。

 另外，要从根本观念上改变旧思想对家政服务的曲解，树立现代家政服务新形象，这样不仅可以缓解我国大学生的就业压力，而且可以弥补我国高素质家政服务员的空缺。当前我国每年都有部分大学毕业生不能就业，这就需要我们开拓像家政服务市场这一空白地带。教育要真对这一状况开设家政课，鼓励没有就业的毕业生进军家政服务业。

 

（3）、培训高级、星级家政服务员。近年来广州、深圳的家政服务员市场，逐渐出现了“高级和星级家政服务员群体”，并已经陆续进入了部分富裕家庭，且赢得客户们的欢迎。打造一支高级和星级家政服务员的名牌队伍，是有很大的市场发展潜力的。不过，对于培训这类型的家政服务员，必须做到高标准、严要求。其培训的必修课程应当包括以下内容--家政职业道德、相关法律常识、卫生常识、家庭礼仪、服饰化妆、家庭活动安排、人际交往、家庭中西餐制作、衣物洗涤熨烫保管、胎教和幼儿教育、婴幼儿和孕妇产妇以及老病人的护、家用电器电脑摄像机的使用、家庭理财等等；此外，还应当选修机动车驾驶、中西药膳、中医美容、推拿按摩等其他技能，使该类型的家政服务员能真正达到高级或星级的服务水平。

 

（4）、培训涉外家政服务员。有些到中国创业的外资企业老板或在企事业单位工作的外国人家庭，一般情况下比较难找到合适的家政服务员。因为这些外国人当中多是一些高收入的家庭，他们对家政服务员的服务质量标准有相对较高的要求，但倘若能进入他们的家庭做家政服务员，月工资也会比一般家庭的要高得多。通常情况下，茂名地区一般月薪约在800－1500元之间，若在珠江三角洲地区每月会有2000－4000元的优厚薪酬，但是，这类家政服务员也不是一般人想做就能做的，必须得有这方面的专长，至少应具备两大方面的技能：一是要懂得一些英语，能够用他们熟悉的语言互相交流沟通；二是要懂得西餐制作，掌握中西餐文化的口味差别。对于这些方面的要求，菲佣及韩式管家就很被看好，因为他们的服务已达到了规范化和制度化的程度，无论走到哪儿，服务都不会"变味儿"。相比之下，目前国内的家政从业人员，虽然有部分是有大专以上的学历，也具有一定的英语水平，但却很少有从事家政服务员工作的经历，往往易给外籍客户留下“自我意识太强，服务意识太差”的印象。因此，"涉外高级家政服务员"绝不仅仅意味着高学历和高工资，其实服务质量高才是第一位的。所以，涉外家政服务员班除了要进行一般家政服务员必修的课程内容培训外，还应强化训练西餐制作、家事英语、东西方礼仪等等。

 

（5）、培训月子护理家政服务员。现在有很多年轻的妈妈，在坐月子里由于经验不足，很想找一个对坐月婆和婴儿都有护理经验的家政服务人员帮忙料理。但目前这方面的专业人员却少之又少，很有必要培训这方面的专才。如果能够有计划、分批次、有重点地选择培训有较高学历、有较强的服务意识、有较好的素质修养、兼且懂营养、懂医学又熟悉婴儿护理的高级家政服务员，这肯定是大有市场的。

 

（6）、培训男家政服务员。一般的家政服务员都是纯一色的女性，很少有男性涉足。但在现实生活中，有些家庭确实很需要男的帮忙料理。比如有些家庭的男性病人、老人，就很需要一个有力气的、能将病老人抱上抱下的、给他换洗没有尴尬的、有些重家务活必须男人来干的男性家政服务员。但目前这方面的男性家政服务员几乎是空白。如果能培训好这类型的男家政服务员，肯定会有较大的服务市场。男家政服务员的培训内容，除了有针对性地进行必修的课程培训以外，还应该加强训练一些男性平时接触较少的项目内容，比如护理要领、下厨技巧、菜式安排--每餐的菜式多样化、一周内菜式不重复等等。对于这类男家政服务员，也是目前家政服务行业市场很需要的。

 总的来说，培训多层次、高档次的各种类型的家庭家政服务员，完全可以根据家政服务行业市场和时代需求以及各种类型家政服务员等级的高低来决定他们不同的培训内容。每一种类型的家政服务员，都可以具体划分为不同的等级：初级、中级、高级、星级；培训的内容多或少或根据其不同的等级来决定；月薪的高低也可按其素质技能与级别的高低来执行。这样把能够把竞争机制引进家政服务行业，使该行业成为一个充满竞争活力的热门职业，这才是家政服务行业市场今后发展的大方向和新出路。

 目前我国国企有大量的下岗职工急需就业，我们应当根据这一事实加大对家政服务业这一新行业的宣传力度，使大量的待就业人员这一群体充分了解这一行业，使其转变就业观念。然后根据自身情况，有选择的培训不同等级的家政服务员，从而走向再就业。目前我国的教育已经从精英式教育转向大众化教育，大学生应该知道这一事实，转变择业观念，向尚未充分开发的家政服务业进军，从而寻找新的创业途径。

 

3、将家政服务和就业工程合理结合  

（1）管理部门加强监管和支持力度

 

A、管理部门加强监管

 

家政服务业是城市服务业的一个重要的组成部分，在每一行业的发展过程中，总会遇到许多阻碍与难解的问题，况且服务业涉及的范围很广，涉及社会的方方面面。因此要想建设一个健康、正规的家政服务业，需要全社会的共同努力，包括政府的指导、法律的规范、教育体制的转变等。

 有关政府部门，发挥政府在发展家政服务中的主导作用。政府要加强宏观管理，责成有关部门承担相关的管理职责、强化管理、予以规范。目前市场上的家政服务业极其乱，在工商部门登记注册的仅占28%，有些家政服务公司无营业执照。其性质属于非法经营，再有前面所提到的现状。工商部门应简化程序，依法登记、对符合法定程序、材料齐全的，要尽快办理相关手续。对下岗失业人员从事家政服务个体经营的，凭《再就业优惠证》免收工商行政费。要加强市场监督，对无照经营家政服务业的，政府要加大整治取缔力度。维护市场经营秩序。

 政府在维护市场方面，出台相关政策，规范行业内部的规范化。在市场竞争方面，为了防止不正当竞争，防止公司之间的矛盾纠纷，政府出面，帮助行业成立家政服务行业协会，协助制定符合社会主义市场经济要求的家政服务业管理办法。

 政府要采取措施切实转变人们的观念，不仅仅是出台法律法规来要求行业如何解决，更应将注意力放在人们的思想观念上，如政府应切实加大宣传力度，坚持正确的舆论导向，大力宣传家政服务业在社会发展中的积极作用。树立一批管理先进、服务一流的家政服务公司作为典型，提高家政服务业的社会地位，引导家政服务业的产业化发展，为企业发展创造良好的环境。提供一个以政府为导向的家政服务业优秀事迹、优秀服务单位展示窗口，以正面事例为依托、用事实来说话，转变传统家政服务业在人们心目中的印象。动员社会摒弃对家政服务“低人一等”、“伺候人”等陈腐观念。转变人们的择业观念，鼓励社会群体积极参与家政服务活动。解决我国下岗人员的就业与再就业问题。

 政府部门还应发挥宏观调控的作用。正确引导企业如何正确发展。由于受到利益的趋使，社会劳动力盲目拥向一个行业，进而使该行业一度膨胀。但这种现象是不正常的，因为受供求关系的影响。家政服务业同样应该遵守这一法则。为提高就业率，运用政府手段将下岗人员引到服务业。与发达国家从事第三产业的人员占全部从业人员的60%相比，我国仅为26%。这之间的差距完全可以缓解当前的就业压力。

 

B、管理部门加大支持力度

 

从菲律宾的经验,也从我国家政服务业的长远来看,保护家政工权益相关法律的建立仍然是需要向《劳动法》靠拢的。家政工所从事的劳动，与法律规定的“劳动者”从事的劳动有很大共性，完全将其隔绝到《劳动法》之外是不不合适的。该法律中很多条款也适用于家政工这一群体，因此可以考虑在《劳动法》增加一章，专门针对家政服务工作出特殊规定，起到保护家政工人权益目的。也为规范家政服务市场，协调和保护家政工、客户和家政公司之间的利益。

 家政服务业具有部分公益性，初始阶段仅靠企业自身发展远远是不够的，政府应给予更多的关注。我国的家政企业大多数靠自身的力量来发展，企业规模小，还未完全走上产业化、社会化的道路。政府应当根据家政服务业的特点实行税收政策扶持，制定促进我国家政服务业的发展财政政策并根据家政服务业从业人员灵活就业的特点，建立与之相配套的社会保障制度并加以落实。

 

（2）家政服务公司自我规范

 家政服务业的发展，需要管理部门的管理规范，也需要其它部门的积极配合，但最主要的是企业自身的规范发展。

 

A．为规范行业和方便行业的管理，家政服务公司必须在工商局事先登记注册，经过工商部门的审核后在颁发营业执照，并且要接受工商局、劳动保障局的监督管理。家政公司是沟通客户与服务人员之间的桥梁，家政公司应持有一种诚信的态度对客户和雇员双方负责。

 家政服务公司必须严格规范管理，对于公司内部的服务人员都应在事先进行详细的身份调查，如身份的确认，谨防身份证的假冒，健康问题的检查，应一切按事实填写，对于一些不该从事本行业的人员应不予登记注册，如患有传染病的。公司不仅对于这些基本问题进行调查，更应严格考核服务人员的技能、技术等，不可过高评估服务人员的技能，以防造成劳务中的纠纷。规范登记应有必要的信息：如身份证、健康证、外来人口流动证或下岗证、政府出示的证明等。其中必须保证身份证和健康证的真实性。

 

B．家政公司除了要保证家政服务人员的身份等真实性外，同时家政服务人员的权益同样应受到保护，家政公司必须对每个客户提供信息的真实性给予调查，并验证。客户侵犯服务人员的例子已经数不胜数，这些一方面给家政服务人员造成了极大的阴影，另一方面让社会造成对家政服务业的误解，且留下了不好的印象。为了避免这类事情的再次发生，家政公司必须做到对客户资料的准确掌握。如住处、身份证、客户的职业及家庭成员状况进行详细调查。另外，针对有不良记录的客户应限制其雇佣的人选，并列入黑名单，不仅如此为了防止其在其他地区作案，建议有关部门将其作案手段与资料上传网上，以及时告知其他家政公司，防止“黑户”在侵害其他服务人员。家政公司应树立一个让公众信任的品牌，将所有不应该发生的尽可能不发生，其中家政公司对客户和服务员的调查必不可少。

 

C．当家政服务公司将服务人员推荐给客户时要持有认真诚信的态度，雇佣关系确定后，还应对服务员的服务质量进行跟踪监督考核，家政公司对于在本公司登记注册的服务人员制定严格的考核制度。如发现问题及时解决、调整，在调查中发现有56%的家政服务员与客户发生了纠纷争议没有得到很好的处理。家政公司也没有进行调解，最终导致服务人员“开溜”并“带走”了客户家的东西。

 在家政服务员服务的过程中，家政公司应当在家政服员的过程中，家政公司应当时刻了解工作进展情况，跟踪考核服务员服务的质量，并仔细调研客户是否侵犯服务员的权益，努力使两者之间达到一种和谐友好状态。也使雇员、客户和家政服务公司三方达到和谐共赢的良好局面。

 

D．家政服务人员与客户二者之间的关系，有的很融洽，有的却很不理想，要调节好两者之间的关系，事后调查也是一项重要的环节。它主要包括三个方面，分别是质量评估、问题总结和客户积累。

 家政服务公司应与客户之间形成一个网络联系，公司向客户输送服务人员，客户及时将各方面信息反馈给公司，形成一个良性的循环，首先和每个客户交谈�