一顺公司服务人员出入客户

家庭和单位的作业流程及相关要求

上门之前的准备工作

1）   根据965588信息平台的服务指令内容，按照服务流程规定的时间内准备好全部工具、公司的宣传资料以及清洁使用的抹布。

2）   再次确认客户的准确地址并记录客户详细的联系方式（固定电话或手机），防止地址不清，发生延误。

3）   整理好自己的衣着，保持良好形象。

4）   在服务流程规定的时间内到达客户家中。

上门服务

1） 应面带微笑、目光注视客户，采用标准话语，亲切、清晰地说：“您好，让我来帮您。”

2） 出于个人隐私及生活习惯，一般客户开门的时间非常短暂，因此家政服务人员要利用好这个时间，利用较短时间进行自我介绍，语言要清晰表意要准确。推荐自我介绍话术：“我是甘肃一顺家政综合服务有限公司的上门服务人员×××，此次上门来为您服务。请问您是×××先生（女士）吗？”

3） 介绍的同时手持工作牌，有照片一面朝向客户，停顿2秒，让客户看清楚照片和姓名。

4） 如客户正在处理私人事务，是客户家中未成年人为你开门，需用一小段时间等待客户处理完私人事务。此过程应耐心等待，不得表现出不耐烦，当客户处理完私人事务致歉时，应说：“没关系”。

5）进入客户家中之时要注意卫生清洁，不能将外面的泥水及尘埃带入客户家中。进入客户家庭时应按公司规定穿戴一次性鞋套。

服务需求查验

1） 面对客户，不卑不亢面带微笑，采用标准话语关切地问：“请问您电话预约的服务项目是……”或“请问您需要的服务内容是……”

2） 客户在描述问题时，服务人员要积极聆听，可用点头、微笑或简单的肯定来表示我们专心的程度，但不能打断客户的描述。

3） 客户描述完以后，服务人员应将问题再重述一遍或将意思重组后转述给客户，与客户确认问题，以保证所获得信息的准确。

4）了解了客户的问题之后，小心仔细地检查，确认需要工作的内容。

5） 如果在检验过程中需要搬动物品，甚至拆开台柜等，服务人员要先向客户解释要进行的操作，征得客户同意后方可进行操作。

6）确认问题产生原因并向客户解释故障成因及以后使用中的注意事项。解释时要专业、耐心，并采用通俗易懂的语言，避免一味使用专业术语，力图客户可以听得清楚、听得明白。

实施服务

1、 提供解决方案

1）具体操作前，要根据问题出现的状况及自身经验和客观条件判断排除故障所用时间。

2） 若有问题较容易解决，能当场修复的，可以请客户稍候，并在最短时间内解决问题。并陈述“请您稍等，我将尽快为您解决问题。”

3） 若携带工具错误或维修工具不能随身装配或遇到疑难技术问题或重大维修问题，应向客户解释清楚不能立即维修的原因，并及时与公司取得联系，寻求公司技术部门的帮助，再次确定解决方案，并在约定的时间内满足客户的需求，并向客户说：“抱歉，由于××原因（可能是因为我们没有听清楚您的描述或没有搞清楚问题的严重程度），所以现在不能立即给您服务。我刚才和我们公司总部取得了联系，我会在××时间内来为您服务。给您带来的不便表示歉意。”等等。

4）在服务工作开始之前，应按照公司的人工服务收费标准和实际情况确定合理的收费价格，在征得客户完全同意后方可进行作业。

5）进行服务之前，先向客户讲述所要进行的服务步骤,并说明服务中可能出现情况，同时在征得客户同意后方可进行操作。

2、 实施操作

1）   实施操作需首先戴上手套，挪动物品时要轻拿轻放，工具全部放置在随身携带的布上，保持操作环境的干净整洁，尽量减少粉尘污染和噪音污染。

2）   在服务过程中发现有客户描述不清的问题或未描述发现的问题，应主动与客户在此沟通挖掘有用信息以确保服务的高质量、高效率；如果遇到难以解决的问题应积极向总部反映情况，寻求解决方案。

3）   如果需要增加项目和费用，应事先告知客户费用的数额，征得客户认可后，方可进行相应的服务。

4）   不能按约定时间修复问题时，应在约定期限前通知客户，并向客户解释原因，致歉。

5）   服务完成以后，请客户确认验收，并在验收单上签字确认。如需现场收费的项目，即可收费。

道别

1、 增进感情

1） 清理操作现场，用干净的工具进行清洁。因为我们的这项贴心、专业、细致的服务，能够让客户有良好的心理感受，从而拉进我们和客户之间的距离消除陌生感。

2） 清理完维修现场以后，根据客户的特点向客户讲述一些房屋养护、家居生活小常识。使客户感觉到我们服务的贴心和专业，形成良好的心理感受。

2、 留下公司的宣传资料和联系方式

每个服务人员在上门服务之前，应携带公司的全部宣传资料，待服务结束以后，应向客户对我们公司的信赖表示感谢，并双手递上公司的宣传资料：“感谢您对我们公司的信任，这是我们公司的资料和联系方式。如果您需要其他服务的话，请直接联系或直接拨打公司服务热线965588，我们将在第一时间为您服务。” 使客户觉得和我们建立的是长期合作的关系，而不是服务一次之后，就没有下一次了

3、细节之处打动客户提高客户满意度和忠诚度

和客户交流时，语言文明，有教养，多使用服务用语，以征询客户意见的语气为主。“您看这样行吗？”，“对我的这种建议，不知您是否同意”等等。

上门服务行为过程中严禁出现以下语言或服务行为：

1. 斜眼看客户，面无表情，爱搭不理。

2. 漫不经心，动作粗鲁。

3. 回答客户问题时，模棱两可，有气无力，或冷嘲热讽。

4. 抱着胳膊或把手插在裤兜里和客户说话。

5. 咳嗽打喷嚏不回避客户。

6. 当客户提出请求时，服务人员说“不行”，“我不知道”，“这不是我的事”，“不清楚”，“没法干”，“你找（问）别人吧”，“你自己去问吧”。

7. 服务人员搬运物品不当心或直接造成损坏。

8. 服务人员在客户家中抽烟，大声讲电话等不文明行为。

9. 对不能处理的问题，不向客户解释轻率的自行处理。

10. 问题排除后，不向客户讲解明白故障原因，就急忙让客户签字走人。

11. 问题排除后，不向客户讲解明白以后应注意的问题。

12.服务人员不负责，推卸责任“这是×××的事”，“你打电话××吧”。或“这不是我们的事，我们不负这个责任”，“这是××的事，你找××吧”，“我们太忙，你自己先处理着……”，“我们现在太忙，隔天吧。”

 13. 客户送出门时,不向客户说再见。

 14. 对客户提出的问题不懂装懂，对于自己不懂的问题，而武断的下结论。

15. 与客户说一些消极反动抱怨的话，如：“这是开发商的质量问题。”，“就是这样，没办法”。

16. 客户对专业知识不了解时，流露出轻蔑话语和神情。

17. 在与客户意见有分歧时，与客户发生争执。

18. 不理会客户的需求，不主动与客户进行语言的沟通或情感的交流，让客户感觉很生硬，甚至产生不被尊重的感觉。

服务结束汇报

服务人员完成上门服务工作后，须完成以下程序：

1.如实汇报965588信息平台发出指令的所有服务内容的最终结果；

2.如实汇报指令以外所增加或减少的服务项目，并汇报处理结果；

3.将在服务过程中客户所提出的建议和意见如实向965588信息平台汇报；

4.将服务后所收取的费用如实向网点负责人汇报并及时上交；

5.将在服务过程中了解到的客户资料进行汇总，向所在网点上报，以便拓展业务。

6.如实、详细的记录服务过程及结果，以便进行后续服务、回访以及与客户纠纷的处理。

在服务过程中将总结出的经验以及教训汇总书面每周上报综合服务部；

服务“一二三四五”

一.证件：
服务人员上门服务时出示“服务工作证”

二公开：
公开出示公司“统一收费标准”
公开服务项目及会员服务内容，服务完毕后请用户签署意见

三到位：
服务前对客户服务需求查验、咨询、解释到位
服务后清理现场到位
服务后调试、向用户讲解使用知识、维修后回访服务到位

四不准：
不喝用户的水，不抽用户的烟，不吃用户的饭，不要用户的礼品

五个一：
递上一套资料，穿上一副鞋套，
配备一块垫布，自带一块抹布，
提供一站式检测服务